Unplanned

Neste post de hoje, mais do que apimentar os olhos, meu objetivo é estimular uma reflexão a respeito do que vem acontecendo na relação entre empresas e seus clientes/consumidores.

Historicamente falando, a relação entre empresas e clientes passou e vem passando por constantes transformações. Se nas décadas de 50/ 60, as empresas estavam preocupadas em (apenas) vender seus produtos ou serviços e em 70, 80 e 90 elas passam a perceber a real necessidade de criar e promover uma imagem de marca, desde aproximadamente o começo deste milênio a lógica desta relação parece girar em torno da construção de relacionamentos.

Para que haja um relacionamento, pressupõe-se que ambas as partes estejam empenhadas na relação, mesmo que uma delas tenha sido responsável pelo passo inicial.

Partindo deste contexto, selecionei alguns dos casos de marcas que traduzem um movimento relativamente novo (uma vez que ainda pode ter grande potencial futuro) na construção de relacionamentos com seus clientes. Independente da avaliação qualitativa destes casos, gostaria de chamar atenção para o fio condutor que existe entre eles:

Caso 1 – Fiat Mio: A Fiat convidou as pessoas a pensar num carro para o futuro. Através da licença do Creative Commons, mais de 17 mil participantes puderam colaborar com a criação do primeiro carro colaborativo do mundo. Foram mais de 11 mil ideias enviadas, baseadas nas necessidades dos próprios usuários. O carro foi lançado neste último salão do automóvel.

Caso 2 – My Starbucks Idea: A Starbucks convida as pessoas a darem sua Ideia Starbucks. Revolucionária ou simples, a ideia é colocada em votação aberta (pelo site) aos clientes do mundo todo. Periodicamente, as ideias mais votadas são implementadas e todo o processo de implementação pode ser acompanhado no site através de um status.

Caso 3 – Life’s Good Lab: A LG convida as pessoas a criarem produtos que possam tornar a vida melhor. Através de um canal no Facebook (http://www.facebook.com/lifesgoodbr), as pessoas postam ideias que ficam disponíveis para votação. A marca se compromete a desenvolver as mais inovadoras e mais votadas.

Seria colaborador a nova definição de consumidor?

Este movimento de criação/ construção de novos produtos e serviços “a várias mãos” pode ser uma semente de algo maior que está por vir. Se isto realmente se concretizar, pode ser o início de uma nova lógica no mundo dos negócios.

Partindo da simples definição de que imagem é o que a marca diz que tem e reputação é o que seus clientes dizem sobre ela, novos produtos e serviços criados junto com seus colaboradores podem proporcionar, mais do que uma construção de imagem, uma reputação para a marca quase que inquestionável e em nosso novo mundo colaborativo, reputação de marca gera muito mais valor de mercado.

Se o objetivo passa ser a consolidação da reputação e não necessariamente a construção de imagem, possivelmente também existirão mudanças na forma como as empresas passarão a propagar o seu produto. Propagar significa multiplicar-se, reproduzir-se. Comunicar parece já não ser mais suficiente na era dos produtos e serviços colaborativos, uma vez que seu significado está mais conectado a ideia de transmitir uma mensagem, ou seja, uma via de mão única da marca para o cliente.

Por fim, proponho aumentarmos o zoom e olharmos para a nossa sociedade. Segundo o sociólogo Zygmunt Bauman em seu livro Vida Líquida, vivemos numa sociedade líquido- moderna, em que as condições sob as quais agem seus membros mudam num tempo mais curto do que aquele necessário para a consolidação, em hábitos e rotinas, das formas de agir. Para ele, a vida líquida, assim como a sociedade líquido moderna, não pode manter a forma ou permanecer em seu curso por muito tempo.

Vamos imaginar empresas que apostam neste caminho de desenvolver seus produtos em conjunto com seus clientes-colaboradores. Se as necessidades da sociedade mudam cada vez mais rápido e as transformações são tão fluidas, com que velocidade essas empresas precisarão criar e recriar produtos ou serviços colaborativos de modo a conseguir acompanhar a demanda de sua sociedade? Será que existem formas mais genuinamente aproximativas entre marcas e clientes do que esta? Independente da consolidação desta lógica de criação colaborativa, as marcas já estão sendo demandadas a se desenvolverem em nossa sociedade líquido-moderna.

Na sua opinião, onde esses movimentos colaborativos e de mudanças nas relações entre empresas e clientes podem nos levar? Façam suas apostas.

@thaysaazevedo